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reclami

Reclami clientela

La Banca Alta Toscana Credito Cooperativo pone la massima attenzione alla soddisfazione della propria clientela e all'ascolto delle sue esigenze.

In questa ottica ha stabilito specifiche regole e procedure interne per accogliere suggerimenti e reclami e aderisce a due sistemi stragiudiziali di risoluzione delle controversie: l'Arbitro Bancario Finanziario e l'Arbitro per le Controversie Finanziarie. Il cliente, nel caso in cui non abbia trovato soluzione a un problema rivolgendosi direttamente al personale della banca, ha il diritto di presentare formale reclamo.

Per presentare un reclamo basta inviarlo in forma scritta, per posta ordinaria o in via informatica – si vedano sotto i riferimenti -, ovvero consegnarlo direttamente allo sportello della Banca Alta Toscana Credito Cooperativo presso il quale è intrattenuto il rapporto. Il responsabile dello sportello, dietro rilascio di ricevuta, provvederà all’inoltro all’Ufficio Reclami interno. Quest'ultimo evaderà tempestivamente le richieste pervenute e comunque entro il termine di 30 giorni (60 giorni in caso di servizi di investimento).

Per agevolare la presentazione del reclamo scritto la nostra banca ha predisposto una lettera tipo disponibile presso il punto trasparenza presente in ogni agenzia e scaricabile qui di seguito. In caso di difficoltà gli operatori di sportello sono disponibili per la consegna cartacea.

Se il cliente non riceve risposta entro i termini previsti, ovvero se non è soddisfatto della risposta, può presentare ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario (nel caso di servizi bancari e finanziari, esclusi servizi di investimento), o all'Arbitro per le Controversie Finanziarie (nel caso di servizi di investimento).

RIFERIMENTI PER LA PRESENTAZIONE DI UN RECLAMO

Responsabile Ufficio Reclami: sig. Luca Giovanni Gori

Banca Alta Toscana Credito Cooperativo s.c.

Via IV novembre, 108

51039 Quarrata (PT)

Per posta informatica

e-mail:
reclami@bat.bcc.it 

e-mail certificata:
segreteria-bancaaltatoscana@actaliscertymail.it


ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO

L’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) è un organo indipendente costituito ai sensi dell’articolo 128-bis del Testo Unico Bancario (TUB) e rappresenta un nuovo sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie tra i clienti e le banche e gli altri intermediari finanziari relative a operazioni e servizi bancari e finanziari (con esclusione dei servizi e delle attività di investimento). Non possono essere sottoposte all’ABF operazioni o comportamenti anteriori al 1° gennaio 2007, né se l’importo richiesto è superiore a 100.000 euro.

È detto "stragiudiziale" perché offre un'alternativa più semplice, rapida ed economica rispetto al ricorso al giudice che spesso invece comporta procedure complesse e anche molto lunghe.

L'ABF decide in pochi mesi chi ha ragione e chi ha torto. È un sistema da non confondere con la conciliazione o con l'arbitrato.

Le decisioni non sono vincolanti come quelle del giudice ma se l'intermediario non le rispetta il suo inadempimento è reso pubblico.

Il ricorso all'Arbitro può essere presentato solo dopo aver tentato di risolvere il problema direttamente con la banca o l'intermediario, presentando a essi un reclamo (vedi sopra) e purchè non siano trascorsi più di 12 mesi dalla data di presentazione del reclamo all’intermediario. Se non rimane soddisfatto neanche delle decisioni dell'Arbitro, può comunque rivolgersi al giudice.

La Banca d'Italia fornisce i mezzi per il funzionamento dell'ABF.

Per maggiori informazioni e dettagli sull’Arbitro Bancario Finanziario, è disponibile il sito internet www.arbitrobancariofinanziario.it, all’interno del quale sono reperibili.

Tali documenti sono disponibili anche presso il punto trasparenza presente in ogni agenzia della Banca Alta Toscana Credito Cooperativo.

ARBITRO PER LE CONTROVERSIE FINANZIARIE (ACF)

L'operatività dell'Arbitro per le Controversie Finanziarie (di seguito "Arbitro") in ottemperanza a quanto previsto dall'art. 2 comma 5-bis del D.Lgs. n.179/2007 prende avvio dal 9.1.2017.

L'Arbitro è un sistema di risoluzione extragiudiziale delle controversie, istituito da Consob con delibera n.19602 del 4 maggio 2016, al quale possono essere sottoposte le controversie relative alla violazione degli obblighi di informazione, diligenza, correttezza e trasparenza cui sono tenuti gli intermediari nei loro rapporti con gli investitori nell'esercizio delle attività disciplinate nella parte II del TUF (ossia nella prestazione dei servizi di investimento e di gestione collettiva del risparmio; potranno essere presentate anche controversie che riguardano i gestori dei portali di equity crowfunding), incluse le controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del Regolamento UE n.524/2013 (controversie concernenti contratti di vendita o di servizi on-line stipulati tra un professionista ed un consumatore residenti nell'Unione Europea).

Non rientrano nell'ambito di competenza dell'Arbitro le controversie che implicano la richiesta di somme di denaro per un importo superiore a euro 500.000,00.

L'accesso all'Arbitro è del tutto gratuito per l'investitore e sono previsti termini ridotti per giungere a una decisione.

Il ricorso può essere proposto esclusivamente dall'investitore al dettaglio quando sui medesimi fatti oggetto dello stesso:

- non siano pendenti altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie;

- sia stato preventivamente presentato un reclamo alla Banca e lo stesso non sia stato accolto, in tutto o in parte, dalla Banca oppure siano decorsi più di 60 giorni dalla sua presentazione senza che la Banca abbia comunicato all'investitore le proprie determinazioni;

- non sia decorso più di un anno dalla presentazione del reclamo ovvero, se il reclamo è stato presentato anteriormente alla data di avvio dell'operatività dell'Arbitro (9.1.2017), entro un anno da tale data.

Le modalità di predisposizione e invio del ricorso da parte dell'investitore sono disponibili sul sito web dell'Arbitro (www.acf.consob.it) nella sezione "Il Ricorso" - "Quando e come fare ricorso". Per i primi due anni dall'avvio dell'operatività dell'Arbitro (fino al 9.1.2019), la Consob ha stabilito che gli investitori che non si avvalgono del supporto di un'associazione dei consumatori ovvero di un procuratore, possono presentare il ricorso all'Arbitro e la relativa documentazione in forma cartacea, fermo restando che le fasi successive all'inoltro del ricorso si svolgeranno secondo le modalità informatiche rese note sul sito web dell'Arbitro.

Si precisa che il diritto riconosciuto all'investitore di ricorrere all'Arbitro è irrinunciabile ed è sempre esercitabile anche nell'ipotesi che siano presenti nei contratti clausole che consentano di devolvere la controversia ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale.

Per maggiori dettagli si rinvia al sito www.acf.consob.it .

Scarica qui la brochure informativa di ACF (clicca qui).